Dieser Artikel beschreibt, wie Tickets an den Support der manaTec (support@manatec.de) strukturiert sein sollen und welche Inhalte sie enthalten müssen, damit eine zügige Bearbeitung des Ticktes möglich ist.
Support-Tickets oder auch Bug-Tickets sind alle Tickets, die im Zusammenhang mit einem Fehlverhalten der Software / des Systems stehen. Tickets sind so zu schreiben, dass sie jeder verstehen und zuordnen kann. Folgende Struktur ist für die Bearbeitung eines Tickets hilfreich:
Zusammenfassung
Was ist das Problem
Wo tritt das Problem auf
Was beeinflusst es
Die Zusammenfassung ist in ganzen Sätzen zu formulieren
Szenario
Beschreibung wie es zum Fehler gekommen ist
Step-by-Step Beschreibung
Wichtig um Fehler reproduzieren zu können, nur dann ist eine Lösung möglich
Sollte folgende Fragen beantworten:
Wer? (Welcher Nutzer?)
Wo? (Welches System, Module, Ansicht? Ggf. Link zur konkreten Stelle)
Wie (Was habe ich gemacht?)
Erwartetes Verhalten (SOLL)
Was sollte, nach den im Szenario beschriebenen Schritten, eigentlich passieren?
Aktuelles Verhalten (IST)
Was ist, nach den im Szenario beschriebenen Schritten, wirklich passiert?
Zusätzliche Informationen:
Screenshots des Fehlverhaltens (empfehlenswert: komplettes Fenster)
Sonstige Dateien, die im Zusammenhang mit dem bug stehen (z.B. bei Upload Problemen)
Im Ticket ist auf Anhänge zu verweisen
Weitere Beschreibungen:
Bei komplexeren Problemen kann eine weitere ausführliche Beschreibung sinnvoll sein
Dabei sind frühere oder verwandte Probleme und technische Aspekte zu berücksichtigen
Beispiel: Fehlermeldung in Odoo
Ich habe eine Benachrichtigung von Person XY in Odoo erhalten, mit einem Link zu einer mir zugewiesenen Aufgabe. Wenn ich auf diesen Link klicke, erhalte ich eine Fehlermeldung.
Szenario
- Ich versuche eine mir zugewiesene Aufgabe in Odoo zu öffnen
- Ich habe im Diskussionsmodul eine Benachrichtigung von XY erhalten, dass mir eine Aufgabe zugewiesen wurde
- In dieser Benachrichtigung befindet sich ein Link zur Aufgabe, den ich anklicke
Erwartetes Verhalten
- Ich erwarte, dass ich zu der mir zugewiesenen Aufgabe weitergeleitet werde, wenn ich auf den Link klicke
Aktuelles Verhalten
- Ich erhalte eine Fehlermeldung, wenn ich auf den Link klicke und die Aufgabe öffnet sich nicht
Zusätzliche Informationen
- Ein Screenshot der Fehlermeldung
- Den Link weiterleiten
- Ich bin in der Gesellschaft XY angemeldet in Odoo